Cómo hacer una denuncia en Defensa del Consumidor

Si tuviste un problema con la compra de un producto (nuevo o usado) o un servicio, en Argentina estás amparado por la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor. Veamos cómo iniciar una denuncia.

Nosotros los compradores podemos exigir:

  • Información clara y gratuita sobre el producto o servicio que voy a comprar o contratar, el precio, la forma de pago y las condiciones de salubridad.
  • Garantía por 6 meses para artículos nuevos y por 3 meses para usados, en electrodomésticos y artículos que no se consumen (alfombras, colchones, etc.).
  • Devolución o descuento (en la próxima factura) por servicios públicos no brindados por la empresa prestadora, durante el tiempo de interrupción.
  • Rescisión del servicio sin pagar preaviso, mes adelantado o cualquier otro concepto.
  • Condiciones de atención digna y trato equitativo para todos los consumidores, sean argentinos o extranjeros.
  • Aceptación del reclamo por incumplimiento.

Si tuviste algún problema, primero reclamale al vendedor o proveedor del servicio. Si no te lo resuelve, podés iniciar una denuncia en Defensa del Consumidor.

Defensor del cliente

Algunas empresas ofrecen una opción más rápida que hacer una denuncia ante Defensa del Consumidor.

Si tuviste algún problema con alguna de ellas, podés ponerte en contacto y deberán resolverlo en no más de 15 días corridos:

Recordá que, si no querés recurrir al Defensor del cliente, podés continuar tu reclamo por Defensa del consumidor como se indica a continuación.

Cómo iniciar un denuncia en Defensa del Consumidor

Si el vendedor no cumplió, podés iniciar el reclamo a través de la Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor, que designará el método más apropiado para dar resolución al conflicto, que puede ser jurisdicciones provinciales, Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo o Consumo Protegido.

Para eso necesitas contar con:

  • Tus datos: DNI o Pasaporte y teléfono o dirección de mail para recibir la respuesta a tu reclamo.
  • Datos del vendedor: Nombre y localidad del vendedor del producto o servicio.
  • Datos del reclamo: Información de la compra (foto de la factura o ticket de compra, certificado de garantía, contrato, presupuesto, orden de servicio, etc., provincia donde lo adquiriste y donde lo usaste, datos del proveedor).

Una vez realizado iniciado el reclamo, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor lo va a derivar al organismo al que corresponda y te contactará a través del medio de contacto que especificaste en el formulario.

❓ Ante cualquier consulta, podés comunicarte con Defensa del Consumidor gratis al 0800-666-1518 (lunes a viernes de 9 a 18h) o sino también podés completar este formulario de contacto y ver las preguntas frecuentes.

Servicio de conciliación

Si vos o el proveedor tienen domicilio en Ciudad de Buenos Aires, se habilitará el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC).

En el COPREC interviene un conciliador especialista en derecho del consumidor. El denunciante podrá elegir día, hora y zona para realizar la audiencia y la empresa está obligada a asistir. Si esta falta a la conciliación sin justificación, deberá pagar una multa.

🦠 Mientras dure el Aislamiento Social, Preventivo y Obligatorio, las audiencias son a través de medios electrónicos.

Si el trámite corresponde a otra jurisdicción, Defensa del Consumidor lo deriva a la provincia que corresponda.

Reclamo en jurisdicción locales

Otra posibilidad es iniciar el reclamo en las autoridades locales.

En la Ciudad Autónoma de Buenos Aires se puede iniciar la «Denuncia Digital Defensa al Consumidor«.

❓ Si necesitás asesorarte previamente podés comunicarte al 147 o por redes sociales en Facebook /BAconsumidor y Twitter @BAconsumidor.

Además de constituir domicilio legal en CABA, te van a pedir escaneado:

  • DNI
  • Documento que acredite la relación de consumo (factura, contrato, resumen de cuenta, etc.)
  • Documento que pruebe el hecho denunciado (mails, carta documento, promoción ofrecida, etc.)
  • Reclamo previo (número de reclamo, mail, nota, etc.) ante la empresa que incumplió.

Luego de iniciado el trámite, te notificarán por mail todo lo relacionado a tu trámite.

Reclamo judicial

En el caso que la audiencia de conciliación sea en una fecha lejana, se puede reclamar judicialmente.

Para iniciar esta acción se necesita un abogado y, de acuerdo al artículo 53 de la ley, no se abonará ninguna tasa o gasto para su inicio.

En este caso, además de reclamar el cumplimiento de las obligaciones legales, se puede reclamar una multa (entre $100 y $5.000.000 dependiendo de varios factores) que deberán pagar a tu favor.

A Mercado Libre le cabe la ley de defensa del consumidor

El 22 de junio de 2018, la Justicia porteña ratificó que a Mercado Libre le cabe la ley de Defensa del Consumidor diciendo que «no es ajeno a la relación de consumo ni a la ley

El caso se remonta a 2014, cuando una usuaria efectuó una serie de reclamos para obtener «los datos reales del vendedor y la indemnización del daño producido por el incumplimiento contractual.»

Ante la negativa de ML a darle esa información la usuaria recurrió a la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor, que en 2016 le aplicó a la firma una multa de 30.000 pesos por infracción al artículo 4º de la ley 24.240.

La jueza Díaz citó jurisprudencia al decir que ML «interviene -y por ende es responsable– desde el mismo momento en que, creando apariencia, logra atraer para sí la confianza de sus clientes», confianza que «constituye la fuente primaria de sus obligaciones» y también «de sus ganancias.»

«Sea cual sea el argumento que se tome, no es discutible que Mercado Libre es un intermediario que integra una cadena comercial«, dice Díaz en base al fallo de la Cámara Nacional en lo Civil, Sala «K», en los autos «Claps, Enrique Martín y otro c/ Mercado Libre S.A. s/ daños y perjuicios.»

El juez Balbín argumentó en su voto -al que adhirió la jueza Schafrik– que «Mercado Libre S.A. no puede desconocer que, en su calidad de intermediario, se encuentra alcanzado por la Ley de Defensa del Consumidor

Y agregó: «No se vislumbran razones plausibles por las cuales el vendedor podría objetar que se suministre a quien contrató con él datos como su CUIL, o un domicilio al cual dirigir eventuales comunicaciones o reclamos.»

«En definitiva -prosigue-, se trata de datos (razón social, domicilio y CUIT) con los que se procura precisar la identidad del vendedor y que, conforme el principio de buena fe que rige los contratos, quien acuerda voluntariamente una operación de esta índole no debería tener reparos en facilitar.»

Balbín dijo que «el vendedor se encuentra obligado a brindar estos datos al consumidor», y que «queda claro que Mercado Libre no es ajeno a la relación de consumo

«De hecho, la confianza de los usuarios» en ML «resulta clave para la concertación de las operaciones de venta», explicó el juez, para quien «la negativa injustificada a suministrar información básica sobre el vendedor conspira contra la transparencia en el comercio electrónico y coloca al consumidor en una situación de mayor vulnerabilidad.»

31 comentarios en «Cómo hacer una denuncia en Defensa del Consumidor»

  1. me pasó con unos cartuchos de tinta que nunca recibí el dinero devolución del cual les devolví porque no eran los cartuchos,ellos recibieron el producto tal cual lo envié y jamás me devolvieron el importe hice la denuncia a ellos y mercado libre por ser responsable de la compra intermedia

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  2. Estimado Nacho: Te hago una pregunta: Como ANSES no me abría una cuenta para recibir el IFE, me terminé abriendo una caja de ahorro en Banco Nación con su correspondiente tarjeta de débito. Sin embargo, después de unos días me llegó un aviso de ANSES que me habían abierto una cuenta en el Banco de Santa Fe. Por lo tanto, te pregunto: nunca la habilité la tarjeta de débito ¿me van a cobrar algo por el mantenimiento de la cuenta en la que no hay dinero y que nunca fue «usada»?

    Muchas gracias por tu ayuda.-

    Abrazo.-

    Juan.-

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    • Hola Juan, Te recomiendo que consultes a Atención al cliente Banco de la Nación Argentina 0810-666-4444 (lunes a viernes de 8:00 a 20:00)

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  3. Buenas.
    Vendi un celular por Mercadolibre. La compradora indico un nombre y DNI de quien iba a retirarlo (a traves del chat de ML). Se presento esa persona, tome una foto de su DNI. Le entregue el producto. La compradora me llamo mas tarde, con el celular en mano, para consultar algunos temas de configuracion. Al rato inicio un reclamo en ML diciendo que no tenia el producto. ML fallo a su favor sin realizarme ninguna consulta. Le devolvio el dinero y se quedo con el celular. Cual seria la mejor forma de actuar? Gracias!

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  4. Me bloquearon mi cuenta de mercado pago con mi dinero ahora nadie me contesta para recupoerarla solo me piden mis datos por correo y nada no se comunican ni por correo ni por telefono

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  5. Buenos dias si alguien me puede ayudar porfavor?
    Me bloquearon la cuenta de mercado pago hace mas de una semana por que alguien quiso robarme dinero de mi cuenta lo se por que me llego un correo avisandome con los datos de esa persona, el tema es que ahora necesito rehabilitarla y los de mercado pago me piden por correo mis datos con foto de mi DNI, telefono y correo y dicen que se comunicaran conmigo para continuar lo cual nunca se comunican por ningun medio, ya les conteste 7 correos con los datos solicitados y nada no contestan.
    En mi cuenta tengo dinero para pagar mis cuentas de todos los meses por eso necesito urgente me habiliten

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  6. La verdad yevo días aciendo el reclamo xq no me yego el producto y ni mercado pago ni mercado libre se dignan a darme una solución lla que todo es mediante mensajes y encima cada ves que te contestan es otra persona y parese que no leen los mensajes anteriores

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  7. hola buen dia espero ustedes puedadn guiarme y decirme donde devo hacer el reclamo . desaparecio de mi cuenta en mercado libre 950 pesos y tambien todas las compras realizadas en el mes de septiembre y lo que va de octubre y no puedo recuperar mi dinero.

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  8. Buenos días, el día de hoy se pautaba la entrega de un componente de pc, al recibirlo note que la caja era muy pequeña y estaba vacía, por lo que realicé un reclamo al vendedor y a mercado libre ya que no tengo el producto, pero todavía no recibí una respuesta. Quería saber que debo hacer o como puedo realizar la denuncia de defensa al consumidor, muchas gracias.
    Saludos

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  9. Hola, compre un telefono por 88 lucas, y el vendedor dice habermelo entregado en Tigre, cuando yo soy de Salta, Mercado Libre le dio el fallo a el y ami me estafaron el dinero, ya que ni el telefono tengo, el vendedor no se contacto conmigo en ningun momento y el dice tener mi numero cuando ni en mercado libre lo tengo, y el como vendedor no dejo ningun numero

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  10. Hola Nacho, como estas. Te comento, realice 2 compras a una pagina online llamada Valk Shop, de argentina. Les compre unos anteojos. El tema es que ellos, no dicen en la pagina, que no los tienen en stock, sino que demoran entre 30 y 50 dias para entregar los productos, luego que consultas, pasados dias, sin saber nada de ellos. El pago lo hice a traves de mercadopago, por lo que tengo comprobante. El tema es que no me ha llegado nada, esta gente no responde y es mas siguen operando como si nada. Que se puede hacer.? Puedo pedir la restitusion del dinero, pero no es justo, que sigan engañando como si nada, sin aclarar y decir con antelacion que venden algo, que no poseen. Saludos Gustavo.

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  11. Hola,
    Compré un repuesto para mi celular motorola G8 plus, el vendedor (NOTACELL. -Diego Menicke) tiene la mejor calificación. El producto lo entregaba a los 30 de haber efectuado la compra. Sin embargo, luego de los 30 días el vendedor me dijo que ya estaba llegando, que había una demora en aduana, etc. El tema es que pasaron 60 días de la compra y no recibí el repuesto. Intento iniciar un reclamo en Mercado Libre y no me lo permite ya que éste debe ser efectuado dentro de los 2 meses de la compra.
    Me siento estafado ya que no logro contactarme como Mercado Libre y el vendedor me tiene a las vueltas.
    Alguien puede ayudarme respecto de que pasos seguri para recuperar mi dinero o lograr que me entreguen el producto.

    Desde ya muchas gracias,

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  12. Hola .te explico compré un. Sierra de banco un poco defectuosa .al tercer uso se paró y no volvió a arrancar.no paso ni un mes de la compra. Ahora se comunicaron para devolverme el dinero más no el producto (cómo lo solicité) ya que con la inflación al pasar un mes este mismo producto está a 20 mil pesos más.yo quiero mi producto o el valor actual del mismo

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  13. me pasa exactamente lo mismo. me bloquearon la cuenta con plata adentro. no se porque bloquearon la cuenta porque la clave era la de siempre… son de terror

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  14. hola vendi una sierra ingletadora nueva, la mande x correo a santa cruz, aun no la retiro el comprador del correo, y este me manda fotos diciendo que no funciona, donde puedo reclamar, porque me mando fotos pero no es la misma maquina, me quiere devolver algo que yo no le vendi

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  15. Hola, vendí un bomba de agua por ML el comprador dice que se confundió y no le sirve por estar cubierto por compra protegida le devuelven el dinero pero me descuentan el envío (el regreso en realidad) no quiero pagar ese costo porque es la segunda vez que ML me lo hace cómo puedo hacer? Gracias

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  16. Hola Nacho gracias por responder. Pero ya no puedo desconocer el pago, porque pasaron 2 meses, me quede confiado en los 40 dias de entrega y en que Mercadopago me ofrecia la posibilidad de devolver el dinero pero se lavaron las manos. Yo te consulto, no hay un organismo, alguien que nos defienda o al menos busquen en mi caso al propietario de la cuenta a quien se le acredito el dinero.? La pagina sigue funcionando a plena luz del dia y nada. En este bendito pais ocurre esto solamente. Espero algun consejo Nacho saludos.

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  17. Hola Nacho, te sigo desde hace 2 años, me re encanta esta hermosa página!

    Bueno, le cuento que ayer mi amiga compró un TV Smart al vendedor en ML y todo bien hasta que un día después el vendedor canceló por «no tenerlo en stock» y le devuelve la plata. Yo mismo averigüe que el mismísimo vendedor tiene stock pero solo pude ver el cambio del precio de antes y después.

    ML no puede hacer nada mientras el vendedor tiene control total? Solo queda llamar a la defensoría del consumidor? no?

    Perdona, no sé si se entiende o no. Espero su rpta. Gracias.

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    • Hola Jose, gracias por tu comentario 🙂 Tanto el vendedor como el comprador pueden cancelar una venta, al hacer eso afecta la reputación (semáforo) del vendedor y si el vendedor tiene más de 2,5% de sus ventas canceladas le pueden suspender la cuenta.

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  18. perdon, necesito ayuda, compre un ventilador a una tienda oficial, y nunca enviaron el producto. estoy todavia pagando las cuotas en la tarjeta.
    si el monto es por mas de diez mil pesos a donde puedo hacer el reclamo?

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  19. Hola espero me puedan alludar te cuento ise una compra en mercado libre con mercado crédito pero me borraron la cuenta y de Google y no puedo entrar con el correo anterior no me lo toma porq una q perdí la contraseña y otra es q te mandan un imey y no puedo configurar ahora como ago para pagar o devolver el crédito si me quedaban 2 cuotas y las quiero abonar porq pagar una con mercado págo con vida q tengo q aser no quiero q se me haga una deuda porfa me dan una solución?

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  20. Hola Nacho. Yo vendi una cocina industrial con horno. Me la pagaron con Mercadopago y la retiraron. 5 meses despues me llega un mail de una mujer de cordoba insultandome diciendome que yo le vendi un celular y la estafe porque me pagó y nunca se lo entregué. La realidad es q la estafaron y el que a mi me compró la cocina desvió la solicitud de pago que le mandé y se la mandó a ésta mujer. Dias despues inicia un contracargo la mujer y MP falla a favor de ella diciendome que me van a descontar 20 mil de mi cuenta. Tengo mucha bronca y no hay manera de comunicarse con la gente de ML/MP. Gracias

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  21. Buenas tardes.. le comento lo que me pasó, yo compre unas sillas y mesa por ml, el pedido no me llego y el vendedor no responde mis mjs, realize un reclamo pero aún no tengo respuestas.. la mesa con las sillas me salieron $63.000 y algo, estoy preocupada porque es mucha plata..

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